Danh bạ

Chức năng Danh bạ là đại diện cho người dùng, người mua hàng, người bán hàng ... được định danh bằng "số điện thoại, email, tài khoản facebook, tài khoản tiktok, tài khoản zalo ...".

I. Chức năng này "cần giải quyết điều gì" cho Nhà quản lý và Nhân viên?

1. Nhà quản lý:

   • Vấn đề 1: Doanh nghiệp tốn rất nhiều chi phí Marketing để có được Data khách hàng, vì vậy việc bảo mật thông tin khách hàng (số điện thoại, email, facebook...) là rất quan trọng, để tránh khi nhân viên nghỉ việc dễ dàng sao lưu và mang tài sản khách hàng đi sử dụng mục đích khác.

   • Vấn đề 2: Quản lý được tình trạng chất lượng phục vụ khách hàng từ nhân viên mỗi khi khách hàng: Tạo đơn hàng mới, cần hỗ trợ, khách hàng chat page... Tự động cảnh báo cho nhà quản lý khi tiến độ xử lý của nhân viên chậm chạp, chất lượng công việc của nhân viên không tốt.

   • Vấn đề 3: Lập được hệ báo cáo các chỉ số chuyển đổi ở mỗi giai đoạn khách hàng, từ đó để ra quyết định kinh doanh chính xác:

     • Trước khi mua hàng

     • Đã mua hàng

     • Sau khi mua hàng

2. Nhân viên:

   • Vấn đề 4: "Tiến độ tiếp nhận ngay thông tin" khi khách hàng có điểm chạm như: Để lại số điện thoại mua hàng, chat lên page cần hỗ trợ, lên đơn hàng từ website, tạo một ticket phản hồi chất lượng dịch vụ ... thông tin được xử lý ngay mà không bị chậm trễ.

   • Vấn đề 5: "Chất lượng xử lý công việc" cần đạt hiệu quả cao như: Chốt được đơn hàng với doanh thu tối đa - đúng thời hạn, khách hàng đánh giá 5 sao chất lượng dịch vụ sau khi làm việc, tư vấn và chăm sóc chính xác chuyên môn ...

II. Giải pháp

1. Nhà quản lý

   • Giải pháp -> Vấn đề 1:

     • Khi dữ liệu SDT từ các kênh đổ về Merchant, hệ thống tự động ẩn số điện thoại dưới dạng ***1234. Thay vì 0988121234.

     • Hệ thống tự động add số điện thoại khách hàng vào danh bạ Zalo cá nhân.

     • Hệ thống cho phép gọi điện thoại theo tên khách hàng thay vì gọi bằng số điện thoại đầy đủ.

   • Giải pháp -> Vấn đề 2: Quản lý chất lượng và tiến độ xử lý công việc của nhân viên với khách hàng gồm các hoạt động sau (Chỉ tính trong thời gian làm việc):

     • Khi khách hàng Chat trên Chatbox: Thời gian trả lời dưới 2 phút là đạt yêu cầu. Quá 10 phút sẽ cảnh báo và ghi nhận không đạt KPI.

     • Khi khách hàng để lại số điện thoại: Gọi điện hoặc add Zalo dưới 1 phút. Quá 10 phút sẽ cảnh báo và ghi nhận không đạt KPI.

     • Khi khách hàng lên đơn: Gọi điện thông báo xác nhận đơn hàng dưới 2 phút. Quá 10 phút sẽ cảnh báo và ghi nhận không đạt KPI.

     • Khi khách hàng tạo 1 ticket phản hồi đánh giá dịch vụ: Nhân viên tiếp nhận thông tin và xử lý dưới 4 tiếng. Quá 4 tiếng sẽ cảnh báo và ghi nhận ko đạt KPI. Nếu trường hợp ticket có kết quả đánh giá dưới 2/5 sao thì tự động cảnh báo về quản lý. 4/5 sao trở lên được ghi nhận.

     • Khi khách hàng gửi mail: Thời gian trả lời mail không quá 1 tiếng. Nếu quá 1 tiếng sẽ cảnh báo và ghi nhận không đạt KPI.

     • Khi khách hàng đặt lịch hẹn:

       • Online: Nếu xác nhận trong khoảng trước 10 phút - 30 phút trước giờ hẹn thì đạt yêu cầu. Nếu không xác nhận và bị quá giờ hẹn thì cảnh báo và không đạt KPI.

       • Offline: Nếu xác nhận trong khoảng trước 30 phút - 1,5 tiếng trước giờ hẹn (cần phải di chuyển) thì đạt KPI. Nếu không xác nhận thì cảnh báo và không đạt KPI.

   • Giải pháp -> Vấn đề 3:

     • Báo cáo kết quả chạy Marketing Ads. (Template)

     • Báo cáo kết quả tỷ lệ chuyển đổi từ Ads sang bán hàng (Template)

     • Báo cáo kết quả bán hàng (Template)

     • Báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng sau bán hàng. (Template)

2. Nhân viên

   • Giải pháp -> Vấn đề 4:

     • Khi khách hàng Chat trên Chatbox: Tự động chia khách hàng cho nhân viên trên Chatbox. Trong trường hợp nhân viên được assign không Online thì sẽ tự động gắn thêm nhân viên khác vào phụ trách.

     • Khi khách hàng để lại số điện thoại: Tự động tạo ra 1 task công việc "gọi điện lại cho khách hàng", nếu gọi lại dưới 2 phút sẽ ghi nhận KPI.

III. Kết quả